Call center: consumidor se irrita e perde confiança no serviço
Pesquisa, realizada pela Avaya, mostra que 66% dos clientes que encontram dificuldades no contato com um Contact Center, provavelmente cortariam relações com a empresa. Já 37% dos entrevistados afirmam que teriam essa atitude com certeza. Além disso, quando o cliente tem experiências ruins, a marca acaba aumentando seus custos e trabalho adicionais – tais como escalonamento de canal para resolução e múltiplo envolvimento dos funcionários – para resolver a questão.O estudo mostra ainda que mais de 75% dos que responderam a pesquisa afirmam que provavelmente manteriam contato com uma empresa que oferecesse uma experiência excepcional. Já 50% dos entrevistados afirmam que pagariam mais para empresas que fornecem serviços ao cliente de forma consistente e 21% responderam que pagariam 10% a mais por um bom serviço.
A pesquisa aponta que os clientes apreciam as interações rápidas e eficazes. O estudo identificou fatores que contribuem para a percepção de uma experiência positiva de baixo esforço, assim como aqueles que causam aborrecimentos e desagradam o cliente. São eles:
87% responderam que o conhecimento do agente sobre o produto ou serviço é importante;
83% classificam os agentes amigáveis e envolventes como importantes para interações e experiências contínuas com as empresas. 33% afirmam que isto é muito importante.
Também enfatizou as atividades que os usuários consideram como sendo de alto esforço, que podem agravar, de forma significativa, a experiência do cliente.
64% consideram de alto esforço a necessidade de entrar em contato repetidamente com uma empresa para resolver um problema;
62% indicam que a incapacidade de chegar a uma pessoa que forneça uma resposta para concluir uma transação;
60% afirmam que interagir com um representante da empresa que não tem conhecimento do produto/ serviço contribui para um alto esforço;
56% citaram a falta de retorno dos representantes para concluir uma transação;
“Diversos estudos mostram a vantagem de um bom serviço ao cliente, o que é reforçado pelas descobertas do estudo de Impacto do Esforço do Cliente. A experiência com o atendimento exerce um papel crucial ao moldar as decisões de compra dos clientes, a lealdade a longo prazo e a recomendação – ou não – de empresas, produtos e serviços.
Embora calcular a importância exata do valor do tempo de relação com o cliente dependa de cada empresa, uma boa experiência contribuirá para a receita a longo prazo e para o crescimento de mercado, que constantemente está entre as maiores prioridades das companhias”, explica Nelson Campelo, presidente da Avaya Brasil .
Realizado pela Harris Interactive, o estudo da Avaya ouviu mais de duas mil pessoas.
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