Novo regulamento de qualidade da TV paga pode ser alterado

fev 12, 2014 by InstitutoTelecom

Na segunda-feira (10), o Conselho de Comunicação Social do Congresso Nacional aprovou uma proposta para regulamentar a qualidade dos serviços das prestadoras de TV por assinatura. O RGQ (Regulamento de Gestão da Qualidade), enviado pela Anatel, foi analisado levando em consideração o Código de Defesa do Consumidor e as leis específicas do setor, e o texto será devolvido com sugestões de mudanças.

A proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura substitui o antigo Plano Geral de Metas de Qualidade, de 2005, e se aprovado, o descumprimento trará sanções às operadoras de TV.

O engenheiro Roberto Franco, relator da matéria, disse que a Anatel deve rever alguns itens, como o tempo de 1 minuto para transferir o atendimento telefônico entre operadores; a igualdade entre as metas de solução de problemas, como as já impostas às provedoras de internet. Para as prestadoras de telefonia o índice de atendimento deve ser de 98%, e para as de internet, a meta é 95%; pediu o prazo mínimo de 180 dias para as prestadoras se adaptarem ao regulamento, argumentando que as empresas precisam ajustar seus processos e treinar as equipes antes da regra entrar em vigor; e pediu redução do prazo de 60 meses para armazenamento de dados, pois atualmente, o prazo é de 24 meses, e conforme o relator, o tempo encarece o serviço.

Entre os indicadores de qualidade, o texto da Anatel estabelece o limite de 2% para a relação entre a quantidade de reclamações recebidas e o total de assinantes no mês correspondente. Da mesma forma, o índice que registra as reclamações recebidas pela prestadora e as recebidas pelos canais de atendimento da Anatel não podem passar de 2%.

O regulamento também prevê pesquisas de satisfação com os usuários sobre os canais pagos, afim de melhorar a qualidade do serviço.