TIM investe R$ 50 milhões em novo sistema de CRM
A TIM investiu R$ 50 milhões para a implementação de uma nova plataforma. A expectativa é de que a ferramenta escolhida, a Siebel, da Oracle, traga agilidade no atendimento, com a unificação dos sistemas e banco de dados, além de módulos comuns com vendas e fluxo de trabalho.O rollout para operação atendimento aos clientes do segmento pré-pago – maioria na TIM, com mais de 60 milhões de usuários – será concluído até o final do ano. Para o atendimento de clientes de planos-pós, a ferramenta estará disponível em 2014. Atualmente, mil posições de atendimento da TIM já operam com o novo sistema.
Com a mudança, os atendentes de call center da TIM deixarão de usar nove sistemas de apoio ao atendimento, e passarão a ter as informações centralizadas em apenas um. “A implantação do Siebel é um grande projeto na TIM, alinhado ao compromisso de seguir com inovação e excelência em nossas operações de atendimento”, afirma, em nota, Renato Cuenca, responsável por Processos e Multicanalidade na área de Customer Relations da TIM Brasil.
A TIM também está investindo na implantação da Plataforma de Comunicação IP (Internet Protocol), que possibilita receber grande volume de contatos simultâneos, de diferentes canais de origem, e distribuí-los entre os atendentes. O modelo substituirá a ferramenta PABX tradicional por uma plataforma multicanal, que possibilitará o encaminhamento das ligações para os múltiplos canais de atendimento (call center, web, plataforma USSD, APP, entre outros). A primeira fase do projeto tem conclusão prevista para os próximos meses, com a implantação em 100 posições de atendimento.
A operadora frisou que as mudanças nos processos de atendimento ao cliente vão no sentido de oferecer cada vez mais canais de contatos para os consumidores. Atualmente, além do tradicional call center e website, a operadora conta com o Portal de Conteúdos *144#, a ferramenta permite ao usuário solicitar serviços e esclarecer dúvidas com comandos realizados por meio do próprio celular.
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