TCU quer maior defesa dos usuários de serviços públicos pelas agências
O Tribunal de Contas da União (TCU) determinou às agências reguladoras que elaborem planos de ação para aprimorar a fiscalização dos serviços públicos, de forma a reverter o contínuo aumento do número de reclamações por parte dos usuários. Esse é o principal resultado do acórdão aprovado na última reunião do órgão, que também recomendou, entre outras medidas, que as agências realizem pesquisas para aferir o grau de satisfação dos usuários.Auditoria realizada em várias agências de regulação (Agência Nacional de Telecomunicações, Agência Nacional de Aviação Civil, Agência Nacional de Energia Elétrica e Agência Nacional de Petróleo) avaliou a atuação dessas entidades em relação aos interesses dos usuários de serviços públicos. O levantamento revelou crescimento do número de clientes, como também aumentos substanciais do número de denúncias e reclamações contra as empresas prestadoras de serviços de telefonias móvel e fixa, TV por assinatura, transporte aéreo de passageiros, distribuição de energia elétrica e distribuição e revenda de combustíveis. O trabalho foi incluído nas Contas do Governo de 2010, relatadas pelo ministro Aroldo Cedraz.
O TCU constatou também a necessidade de melhoria dos processos de consultas e audiências públicas, de modo a incrementar o grau de participação dos usuários, diretamente ou por meio de organizações representativas de seus interesses, na elaboração e apresentação de contribuições. No caso da Anatel, o órgão recomendou ainda o aprimoramento dos procedimentos de regulamentação e fiscalização adotados, bem como dos mecanismos de aplicação de sanções atualmente vigentes, com o objetivo de conferir maior significância às expectativas e anseios dos usuários em relação à prestação dos serviços.
Os dados utilizados na auditoria se referem aos anos de 2006 a 2010, ou seja, sem detectar avanços da regulamentação a partir de 2011. O TCU afirma que, estatísticas levantadas das informações prestadas pelas agências revelam, no quinquênio estudado, elevado crescimento absoluto do número de reclamações e denúncias dos serviços de telefonia fixa (74%), de energia elétrica (85%), de telefonia móvel (90%) e de TV por assinatura (937%). Entretanto, em termos relativos ao mercado atendido, destacam-se claramente o serviço de telefonia fixa, com 11,95 reclamações por mil usuários, e o de TV por assinatura, já alcançando 7,86 reclamações por mil usuários.
Além disso, o relatório destaque que, das quatro agências fiscalizadas, apenas a Aneel adota como prática usar pesquisa de satisfação junto aos consumidores do seu setor regulado, prática esta considerada pela equipe de auditoria em “robusto estágio de desenvolvimento de sua metodologia”, sendo que a Anatel realizou uma pesquisa de satisfação no ano de 2001 e somente em 2011 outra estaria em andamento, ao passo que a ANP e a Anac, até a conclusão dos trabalhos de auditoria a cargo da unidade técnica, jamais haviam realizado pesquisa de satisfação.
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