Algar Telecom cria sistema para reduzir tempo de atendimento

maio 27, 2015 by

A operadora mineira Algar Telecom desenvolveu uma ferramenta para unificar operações e processos no atendimento ao cliente. Antes, o atendente acessava sete sistemas para fazer responder a uma requisição. Agora, a empresa unificou todo o processo em uma única tela, usando software desenvolvido internamente.

“O tempo médio de atendimento (TMA) passou de 430 para 250 segundos. Isso evita o desgaste no relacionamento com o cliente, que acabava por ficar aguardando um bom tempo até que a solicitação fosse atendida”, afirma a diretora de Gestão do Relacionamento com Clientes da Algar Telecom, Ana Paula Rodrigues. O sistema foi batizado de Algar CRM.

“Ao invés de contratarmos um desenvolvedor de software, optamos por realizar um workshop onde ouvimos os atendentes para entender as dificuldades deles. Dessa forma, conseguimos ser muito mais assertivos, pois toda a arquitetura da informação deste sistema foi moldada de acordo com o nosso cenário”, diz a diretora.

A Algar Telecom também modernizou a URA (Unidade de Resposta Audível). A empresa fez uma pesquisa com vários clientes para em busca de sugestões para melhorar o atendimento eletrônico. “Pedimos para indicar questões como tipo voz e idade da atendente. Chegamos a uma voz feminina, com sinais de 35 anos de idade. São intervenções que tornaram o serviço mais humanizado”, observa Ana Paula Rodrigues.

A nova URA também conta com novos autosserviços, como segunda via e bloqueio de conta, consulta de reparos solicitados pelo cliente e refresh de TV (troca de plano) – procedimentos que dependiam da interação com o atendente para ser concluídos. Ainda na parte de autoatendimento, o cliente conta com o aplicativo para smartphones “Meus Serviços Algar Telecom”, ferramenta compatível com sistemas Android e iOS, que permite realizar ações disponíveis no portal da operadora pelo celular. A empresa não divulgou o investimento feito para as atualizações.

Tele Síntese, Terça-feira, 26 de Maio de 2015

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