Consumidores vão julgar qualidade dos serviços das teles
A partir do próximo ano, a avaliação dos serviços da telefonia fixa, por parte da Anatel, incluirá uma pesquisa para medir a qualidade percebida pelos usuários. É o que prevê a proposta de novo regulamento de gestão da qualidade da telefonia fixa, apresentado nesta quinta-feira, 28/6, pelo relator da matéria, Marcelo Bechara. Uma decisão, porém, foi adiada por pedido de vistas do conselheiro Rodrigo Zerbone.
Este foi um ponto que chegou a gerar resistência das empresas quando apresentado ainda nas primeiras versões desse regulamento, há cerca de dois anos. Mas não é a única novidade na norma. É que a exemplo da tendência adotada com a discussão sobre o regulamento sobre metas de competição, a Anatel também quer adotar regulação assimétrica nesse campo.
Na prática, isso significa que o regulamento de gestão da qualidade deverá ser cumprido apenas por aquelas empresas com mais de 50 mil assinantes – ou seja, apenas uma dezena de operadoras, entre concessionárias e autorizadas, apesar das 136 existentes no país.
Esse corte de 50 mil acessos vale para as operações de chamadas locais. No caso das chamadas de longa distância – uma vez que é possível escolher essa empresa independentemente de qual a prestadora vinculada a cada assinante – vale o critério daquelas operadoras com mais de 50 mil contas por mês.
“Não estamos abrindo mão de qualidade, visto que temos várias regras sobre isso em outros regulamentos, como o Regulamento do STFC e do próprio Decreto do SAC”, afirma o relator. Além disso, alguns itens, como um canal de atendimento aos clientes via Internet, será obrigação para todas as empresas.
A medição da qualidade continuará sendo feita por uma parte mais técnica – os chamados indicadores de desempenho de rede, com base em critérios como o percentual de chamadas completadas, tempo de atendimento nos call-centers, prazo de reparos e taxas de reclamação junto à própria Anatel. Mas eles foram reduzidos de 37 para 16 itens.
Associada à pesquisa de qualidade percebida – a ser feita pelas empresas com base em questionário elaborado pela agência – há no entanto uma outra novidade relevante: o uso dos indicadores do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor como uma das formas possíveis de aferição do cumprimento da norma.
Reivindicação antiga do sistema de defesa do consumidor, isso significa que os números de queixas que chegam aos Procons de todo o país terão influência direta na análise do desempenho das empresas feita pela Anatel – análise esta que pode resultar em sanções contra as empresas.
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