Não é fácil ser cliente de TV por assinatura
Nesta semana, a Anatel anunciou uma ofensiva para reduzir o índice de reclamações contra as empresas de TV por assinatura. Nos últimos meses, a agência reguladora acendeu a luz amarela neste setor, tentando evitar um colapso na qualidade do serviço como o que ocorreu na telefonia móvel. A equipe técnica da autarquia tem se reunido periodicamente com diretores das TVs pagas na tentativa de criar soluções para as crescentes falhas na prestação do serviço.O anúncio da iniciativa para conter o aumento das reclamações que prevê investimentos de R$ 2,5 bilhões por parte das empresas no próximo ano e estudos para acabar com a terceirização dos serviços de reparo, entre outras ações foi feito nessa quarta-feira, 28, pelo superintendente de Serviços de Comunicação de Massa, Marconi Maya. Por ironia do destino, não pude ir à coletiva porque estava entrando para as estatísticas anatelinas, aguardando pelo terceiro dia consecutivo que a Sky fizesse um reparo no ponto extra que possuo em casa. Ninguém apareceu.
Definitivamente, não estou sozinha neste jogo. A Sky foi a grande causadora do salto em 2011, por conta dos problemas com cancelamento e cobrança, afirmou Maya segundo o portal Convergência Digital. O pico nas queixas aconteceu em dezembro do ano passado e, desde então, os índices não melhoram muito. Mas não pensem que os clientes das demais operadoras estão em situação melhor. Todas as empresas desse ramo apresentaram índices de reclamação acima do tolerável, de 0,65 queixas por grupo de 1 mil assinantes.
A iniciativa da Anatel de debater todas as práticas que levaram a essa explosão nas reclamações é louvável. Para além da discussão de sempre sobre como melhorar o atendimento ao cliente, a superintendência tem se esforçado em localizar a origem dos problemas. Um bom exemplo é o sistema de reparo fornecido por este setor. Foi nos debates com a Anatel que as empresas constataram que a terceirização desse serviço pode ser mais econômica a curto prazo, mas talvez não compense a dor-de-cabeça de ver milhares de clientes insatisfeitos. A própria Sky e a GVT já informaram que pretendem voltar a ter um sistema próprio de atendimento técnico.
É preocupante que tantos serviços de telecomunicações venham apresentando índices crescentes de reclamações no Call Center da Anatel. A qualidade na prestação e o cuidado com os consumidores estão claramente sendo colocado em segundo plano pelas empresas. Mas há outros fatores interessantes que podem ter colaborado com esse aumento das críticas. Um deles é o fortalecimento do próprio Call Center da Anatel como canal de reclamação. Aos poucos, os consumidores estão descobrindo que podem recorrer à agência reguladora quando se sentirem lesados pelas empresas.
O sistema de atendimento da autarquia é uma preciosidade. Consultei os órgãos de defesa do consumidor sobre a eficiência do Call Center da Anatel na solução de problemas. E ouvi de todos que o sistema realmente funciona e obtém um índice alto de resposta das empresas. Bem maior do que o dos Procons, diga-se de passagem.
Também é muito mais fácil recorrer à Anatel do que aos Procons. A agência exige apenas que o cliente primeiro procure solucionar o problema na empresa. Caso o atendimento não funcione, o consumidor apresenta o número de protocolo no sistema da Anatel e registra a reclamação. Em vários Procons a lista de exigências é bem maior. É preciso ter o contrato de prestação de serviço e as últimas faturas em mãos para fazer o registro da reclamação. E, ainda assim, esses processos só são abertos presencialmente. O atendimento telefônico é apenas para tirar dúvidas.
Considerando todo esse calvário para fazer uma crítica ao serviço das empresas é ainda mais impressionante que as operadoras de telecomunicações permaneçam no topo das reclamações nos Procons estaduais. No sistema tradicional de suporte ao consumidor brasileiro apenas os mais perseverantes chegam a registrar de fato uma reclamação. O Call Center da Anatel acaba sendo um atalho para que os consumidores façam seu direito valer.
Outro motivo para o crescimento das reclamações é o aumento do número de pessoas que passaram a consumir produtos de telecomunicações. A tão falada nova classe C tem tido acesso recente a serviços até então consumidos apelas pelas classes mais altas. A TV por assinatura é o exemplo mais forte. E assim como o crescimento do consumo de banda larga móvel afetou dramaticamente a qualidade da telefonia celular, a chegada desses novos clientes nas operadoras de TV paga mostrou falhas até então subestimadas nos sistemas de atendimento dessas companhias.
É perceptível a degradação da qualidade nos serviços de telecomunicações em todos os níveis. As empresas, afoitas em conquistar a nova massa consumidora gerada a partir do aumento do poder aquisitivo do brasileiro, não se prepararam para a chegada desses novos clientes, seja investindo nas redes que possui, seja fortalecendo o sistema de atendimento ao consumidor. De certo acharam que esses novos consumidores não eram muito exigentes. Mas a realidade se mostrou bem diferente. Os consumidores da classe C têm deixado bem claro que não toleram desperdiçar dinheiro contratando um serviço que está sendo mal prestado. Esses novos clientes não pensam duas vezes antes de colocar a boca no trombone quando a empresa não respeita seus direitos.
Se estiverem dispostas, as operadoras podem tirar uma lição positiva dessa crise. Estamos vivendo um novo momento, onde quem aprender a atender bem os clientes terá grande vantagem no mercado. Com o aumento da concorrência na TV por assinatura, entregar um pacote diferenciado de canais não é mais suficiente para segurar o consumidor. É preciso garantir que ele continue satisfeito depois da contratação do serviço. Os consumidores das empresas de telecomunicações já descobriram como fazer barulho quando não estiverem contentes. E só há um jeito de reduzir as reclamações neste contexto: aprender a respeitar essa nova clientela.
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