O persistente desrespeito das operadoras
Duas notícias da semana passada, sobre iniciativas positivas na área de telecomunicações, podem ter consequências negativas se não forem efetivamente cumpridas: a multa de R$ 6,9 milhões aplicada pela Anatel à GVT e a assinatura de um compromisso público entre a Senacom (Secretaria Nacional do Consumidor) e as operadoras (Telefônica/Vivo, TIM, Oi, Claro, Sky e Net).
No primeiro caso, a multa se refere ao procedimento de apuração de descumprimento de obrigações (Pados) pela empresa nos anos de 2008 e 2009. O segundo, teoricamente deveria servir para “garantir a qualidade do atendimento ao consumidor e reduzir as reclamações nos Procons”.
No parecer apresentado pelo Instituto Telecom sobre o Relatório Anual de 2011 da Anatel, já destacávamos a brutal diferença entre multas constituídas, cerca de R$ 616 milhões, e multas efetivamente arrecadadas, de apenas R$ 76,3 milhões. Na ocasião, lembramos que embora as multas denominadas “constituídas” não estejam mais sujeitas a recurso administrativo, podem ser contestadas judicialmente. Ou seja, o pagamento das multas depende de ações da Anatel.
Pressionada pelo Tribunal de Contas da União, a agência publicou em maio de 2012 um novo Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas, aprovado pela Resolução nº 589/2012. Regulamento que, a nosso ver, tem pontos positivos. Não é o caso, entretanto, do Capítulo X – sobre a aplicação da obrigação de fazer e não fazer. O Capítulo traz uma alternativa, no mínimo, complicada: a possibilidade das empresas trocarem as multas não pagas por investimento nas suas redes.
No parecer do Instituto Telecom sobre o Relatório Anual de 2011, alertamos: “As operadoras poderiam, assim, reverter penalidades não cumpridas em dinheiro para aplicação em infraestrutura própria, o que demonstra a fragilidade do poder de polícia da Anatel e o favorecimento às prestadoras.”
Já o documento assinado pela Senacom com as operadoras contêm cinco compromissos, entre os quais os de assegurar solução imediata e efetiva para eventuais conflitos de consumo em todos os seus canais de atendimento; realizar estudos e implementar ações para a redução de passivos judiciais e administrativos perante os Procons e propor medidas alternativas à solução judicial, ou administrativa dos conflitos. Surpreendentemente, na assinatura do documento as operadoras declararam que ele não seria necessário, pois elas já “respeitam as normas vigentes no Brasil de proteção e defesa do consumidor e que irão se empenhar para cumprir os itens do pacto”. Não é o que se vê no cotidiano do setor.
Nós, do Instituto Telecom, reafirmamos nossa avaliação de que o novo regulamento e a assinatura do documento são iniciativas positivas. Mas, consideramos que depois de 15 anos de privatização do Sistema Telebrás é lamentável constatar que as operadoras são campeãs no ranking do desrespeito ao consumidor. Não cumprem contratos, fazem cobranças indevidas, deixam inúmeras dúvidas sobre suas cobranças, não prestam serviços contratados nem prestam contas de valores, reajustes e etc. Uma prova de que deixar a garantia da qualidade dos serviços de telecomunicações apenas nas mãos do mercado, ou da (falsa) competição, só trará resultados negativos para os usuários e a sociedade.
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