Mobilidade dominará as transações bancárias no Brasil
Se os bancos não quiserem ser irrelevantes num futuro próximo, eles terão de trocar o discurso da inovação por mudanças práticas no atendimento ao consumidor que é arcaico e ultrapassado, decretou Brett King, na sua participação no CIAB 2011. Polêmico, o consultor garantiu que, em 2015, os dispositivos móveis, com os smartphones à frente, e a Internet estarão na linha de frente das transações bancárias no país.
“O consumidor mudou e os bancos não mudaram. A inovação é muito discurso. O modelo central de atendimento ainda é o mesmo dos últimos 20 anos. É como se fosse um favor ter um relacionamento bancário. Hoje, você vai no You Tube, o segundo maior canal de busca da Internet, e os bancos não aparecem com uma estratégia de comunicação coerente. O que temos são na maior parte vídeos negativos, com correntistas reclamando muito do atendimento dispensado”, detalhou Brett King, em palestra nesta quinta-feira, 16/06, no CIAB 2011.
Sem qualquer receio de falar sobre um tema delicado para uma plateia composta de executivos financeiros, King deixou claro que o atual modelo dos bancos está falido e condenado à morte. E foi além: os bancos não inovaram e, de certa forma, perderam o bonde da história da convergência de tecnologias.
“O paypal (pagamento eletrônico) só surgiu porque os bancos foram muito lentos no desenvolvimento de ferramenta semelhante”, decretou King. E na sua análise, o consultor disse que os bancos precisam rever seus modelos de atuação se quiserem sobreviver ao mundo hiperconectado. “Entender o consumidor é crucial. A Apple é, hoje, isso. Ela entendeu o quê o consumidor queria. Os bancos ainda têm valores arcaicos. Os meios de pagamentos de hoje estão condenados à extinção. Dentro de algum tempo, não teremos mais cartão de crédito, não teremos mais dinheiro vivo, não teremos mais cheques”, frisou.
Com relação ao Brasil, King fez projeções bastante apimentadas. Ele sustentou que, em 2015, o banco móvel liderará as transações bancárias, superando, inclusive, a Internet que ficará na segunda posição. Os atuais líderes – os ATMs – ficarão com a terceira posição. O call center aparece na quarta e as agências bancárias na quinta e última posição.
“O Brasil possui mais de 150 milhões de assinantes móveis ativos. Muitos com dois, três dispositivos móveis conectados. O banco móvel terá outra cara e se as instituições financeiras não correrem vão ficar para trás. Outras opções vão surgir, inclusive, a partir das redes sociais”, sustentou king. Para se ter uma ideia da realidade móvel, hoje, no país, segundo estudo da Febraban, em dezembro de 2010, 2,2 milhões de contas utilizavam o banco móvel, de uma base de 140 milhões de contas correntes ativas.
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