‘Operadoras não podem tratar os consumidores como crianças’, diz secretária Nacional do Consumidor

jul 21, 2013 by InstitutoTelecom

A secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira da Silva, fez duras críticas às empresas de telefonia, nesta sexta-feira, 19, durante reunião do Conselho Consultivo da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Para a secretária, as companhias continuam tratando os consumidores de forma insatisfatória e seus respectivos call centers não atendem às demandas.
Segundo Juliana, os contratos dos call centers são por quantidade de ligações atendidas e, por causa disso, não estimulam a resolução dos problemas. Ela destacou que as reclamações acabam sendo resolvidas pela central de atendimento da Anatel, quando deveriam ser solucionadas na primeira tentativa do consumidor, ao procurar a companhia.

— As operadoras não podem tratar os consumidores como crianças e apresentar publicidade maravilhosa que depois não correspondem à realidade — disse.

A superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, Elisa Peixoto, disse que vai atuar junto com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Explicou que o objetivo é melhorar o atendimento e a resolução dos problemas nos os call centers.

Já o representante do Instituto Telecom e integrante do Conselho Consultivo Marcello Miranda enfatizou que é importante a Senacon levar em conta que os call centers das empresas de telecomunicações, em sua maioria, são terceirizados e que isso tem impacto no seu desempenho. Miranda acrescentou que os funcionários dessas centrais recebem baixos salários e reconheceu que o call center da Anatel resolve muitos problemas que as empresas não conseguem solucionar.

Está em discussão a possibilidade de os usuários de todos os serviços de telecomunicações cancelarem automaticamente seus contratos nos call centers das empresas, apenas com a digitação dos números do CPF e do contrato. A proposta será discutida em reunião marcada para o próximo dia 15 de agosto, pelo Comitê Técnico de Consumo e Regulação da Anatel.