Regulamento de qualidade do STFC pode ser aprovado esta semana

jun 26, 2012 by InstitutoTelecom

Depois do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP), agora é o Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) que deve ganhar novas metas de qualidade. A exemplo do que foi feito com a telefonia celular e a banda larga, o serviço telefônico também terá indicadores que avaliarão a qualidade percebida pelo usuário. A proposta, batizada de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado – RGQ-STFC, esteve em consulta pública entre abril e maio do ano passado e foi pautada pelo conselheiro Marcelo Bechara para a reunião desta quinta, 28.

Segundo o conselheiro, a área técnica e também o seu gabinete procuraram simplificar o texto que foi para a consulta pública. Além disso, ele explica que foram feitas alterações pontuais para adequar o RGQ-STFC ao regulamento de qualidade do SMP, aprovado no ano passado. “É claro que eles têm as suas peculiaridades, mas fizemos alterações pontuais para ter coerência regulatória”, afirma ele.

Uma das novidades da proposta, que já constava do texto que foi para a consulta pública, é a aferição da qualidade percebida pelo usuário através de uma pesquisa que deverá ser contratada pelas prestadoras do STFC. A pesquisa colherá informações dos usuários sobre cinco aspectos da sua relação com as prestadoras: capacidade da prestadora em resolver efetivamente as reclamações, pedidos de informação e/ou solicitações dos usuários; a competência dos atendentes; a competência e organização da prestadora; capacidade da prestadora em esclarecer e orientar o usuário quanto aos aspectos relacionados à prestação do serviço; e, por último, a qualidade das ligações.

A amostra da pequisa será selecionada aleatoriamente pela Anatel com base no cadastro de códigos de acesso em serviço fornecido pelas prestadoras. A amostragem será realizada separadamente para assinantes residenciais, assinantes não residenciais e para usuários de Telefone de Uso Público (TUP). As entrevistas com os usuários residencias e não residenciais serão feitas pelo telefone e, pessoalmente, com os usuários de TUPs.

Indicadores

Além dos cinco indicadores que serão obtidos pela pesquisa, a Anatel também propunha a criação de novos índices de qualidade a serem cumpridos pelas empresas. As tentativas de originar chamadas locais devem ser completadas, no mínimo, em 96% dos casos. Para as chamadas de longa distância nacional e internacional as chamadas devem ser completadoas em pelo menos de 95% dos casos.

A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora de STFC na modalidade local, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de acessos em serviço, no mês, não deve ser superior a 1%. A mesma regra vale para o serviço de longa distância nacional e internacional. As solicitações de reparo não devem ser superiores a 1,5% do número de acessos individuais em serviço por mês.

A Anatel cria também um indicador para averiguar o problema mais comum relatado pelos consumidores de serviços de telecom aos órgãos de defesa do consumidor: erro em contas. O índice máximo criado pela agência foi de duas faturas com erro para cada mil emitidas no mês.

As solicitações de reparo devem acontecer em 98% dos casos nos seguintes prazos: até 24 horas para a classe de assinantes residenciais e para assinantes de Acesso Individual Classe Especial (Aice); até 8 horas para a classe de assinantes não-residenciais; e até 2 horas para os prestadores de serviços de utilidade pública, de prontos-socorros e de postos de saúde.

Já o reparo de TUPs e Terminais de Acesso Públicos (TAPs) deve acontecer em até 8 horas, contadas a partir da detecção do problema ou da solicitação de reparo em no mínimo 98% dos casos. Para os TUPs e TAPs que se encontram a mais de 30 Km de uma localidade atendida com acesso individual, o prazo é de até cinco dias em no mínimo 92% dos casos.

Todos esses índices constam do texto que foi para a consulta pública, portanto, podem ter sido alterados.