Telefonia celular é maior motivo de reclamação em Procons no Brasil, superando cartões de crédito

jan 17, 2013 by InstitutoTelecom

Das cinco empresas mais reclamadas no país em 2012, três são telcos: Oi, Claro/Embratel e Telefônica/Vivo

O número de atendimentos registrados pelos Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) foi de 2,03 milhões de consumidores em 2012, alta de 19,7% em relação aos 1,6 milhão do ano de 2011. A telefonia celular foi o assunto mais demandado pelos consumidores, com 9,17% do total, tomanda a liderança que era ocupada por cartões de crédito em 2011.

A telefonia fixa ficou em quarto lugar, atrás de banco comercial (9,02%) e cartão de crédito (8,23%). Reclamações relativas a aparelhos celulares ficaram em 6º lugar no ranking, com 4,21%. O 7º lugar ficou com os serviços de TV por assinatura e o 12º com os serviços de internet.

Segundo os dados do Boletim Sindec 2012, divulgado nesta quarta-feira (16) pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon/MJ), a empresa Oi lidera o ranking com 120.374 demandas. Em seguida, estão a Claro-Embratel (102.682), o grupo Itaú (97.578), Bradesco (61.257) e Vivo-Telefônica (44.022). Ou seja, na lista das cinco empresas mais reclamadas no ano passado, três são telcos.

A Sky, empresa de TV por assinatura, ficou na sexta posição, com 33.520 demandas, a TIM/Intelig na sétima com 32.286 e a NET Serviços com a 16ª com 16.501 demandas.

Reclamações por setor: telecomunicações em evidência

O setor mais demandado pelos consumidores que procuram os Procons, no entnato, continua sendo o financeiro com 23,85%, ante 21,9% em 2011. Mas o setor de telecomunicações (telefonia celular, telefonia fixa, TV por assinatura e Internet) registrou o maior aumento porcentual de reclamações: de 17,46% em 2011, para 21,7% dos registros em 2012.

Os principais problemas enfrentados pelos consumidores em 2012 foram: 37,42% relativos a cobranças (falta de informação sobre valores, cobranças duplicadas etc); 17,31% relativos a oferta de produtos e serviços; 13,21% problemas com contrato (alterações unilaterais, descumprimento de ofertas e publicidades enganosas), 17,57% referentes à qualidade de produtos (vício ou má qualidade de produto/ serviço, defeitos e garantia de produtos).

As teles comentam

A TIM melhorou sua posição no ranking do Sindec em duas posições de 2011 para 2012 (caindo na listagem geral). A companhia salientou em nota que foi a operadora de telefonia móvel menos demandada nos Procons brasileiros vinculados ao sistema no ano passado.

A Oi, que figurou na lista como a empresa que mais gerou demandas aos Procons brasileiros, informou em nota que desenvolveu um plano de investimentos de longo prazo, com foco em qualidade de serviços, que prevê investimentos totais de R$ 24 bilhões de 2012 a 2015. “Os recursos estão sendo destinados à expansão e melhoria de infraestrutura, novas tecnologias e a melhorias de processos, para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços”.

A Claro informou, por meio de nota, que trabalha para a melhoria da qualidade dos seus serviços. “Atenta ao mercado, a operadora continua realizando fortes investimentos em tecnologias e em novas plataformas para proporcionar um melhor atendimento ao consumidor. Mais recentemente, novas funcionalidades foram implementadas para o atendimento e auto-serviço dos clientes, tais como: canais interativos de consultas (USSD), canais de atendimento eletrônico (URAS) e canais de compra de pacotes por SMS”.

A Telefónica também divulgou comunicado comentando os resultados apresentados pelos órgãos de atendimento ao consumidor. A operadora lembrou que os dados apresentados não consideram a base de clientes das empresas.