Telefonia, Internet e TV por assinatura lideram reclamações no Procon/SP
O setor de telecomunicações (telefonia fixa e móvel, acesso à internet e TV por assinatura) concentrou o maior número de reclamações no primeiro semestre do ano, segundo ranking divulgado pela Fundação Procon-SP, sendo o Grupo Vivo o mais demandado.Das empresas do Grupo Vivo, a operadora de telefonia fixa foi a que concentrou o maior número de reclamações, inclusive sobre questões básicas como atrasos para instalação de linhas e inoperância do serviço (falta de reparo, linha muda), todos com reflexo direto na qualidade da prestação de serviço, indicando problemas estruturais da empresa. Figuram nas primeiras colocações do ranking, os os maiores representantes do setor: Claro, Tim, Net, Oi e Sky, com reclamações que tratam sobre problemas de oferta, dificuldades de cancelamento de contratos e vícios na prestação de serviço de banda larga móvel e fixa.
Já as instituições financeiras (bancos comerciais, cartões de crédito e financeiras) aparecem no ranking com grande parcela de participação, sendo seus principais representantes: Grupo Itáu-Unibanco, Grupo Bradesco e Grupo Santander. Como no ano passado, ainda persistem os problemas com cobrança de valores não reconhecidos em faturas de cartões de crédito e conta corrente, além de muitas reclamações sobre a cobrança de tarifas, especialmente as relacionadas a financiamento de veículos.
O setor de Comércio Eletrônico merece destaque especial, pois além de concentrar diversos problemas, como a não entrega dos produtos ofertados, também fez surgir uma nova atividade, a das chamadas “facilitadoras de pagamento” que vem crescendo em número de reclamações, com baixos índices de solução, destacando-se no ranking a Pagseguro (Grupo UOL) e a Akatus.
Essas empresas, que oferecem a garantia de compra segura no meio eletrônico, revelam estrutura inadequada para atender os consumidores e, na tentativa de se eximirem de responsabilidade, perpetuam “um jogo de empurra” entre lojistas e meios de pagamento, conduta adotada, por exemplo, pela Akatus, que figura em primeiro lugar no ranking do “índice de solução no primeiro atendimento” como a empresa que menos atendeu os consumidores que procuraram a Fundação Procon-SP no período.
Com relação aos índices de solução logo no primeiro atendimento no Procon-SP, o cenário repete o de 2012: a maior parte das 30 empresas tem desempenho superior a 80%, algumas com índices de solução superiores a 90% (SABESP, Grupo Vivo, e Grupo B2W). Os piores índices ficaram com as empresas Akatus e Grupo UOL (comércio eletrônico) Motorola (aparelho celular) e Mabe (fabricante de linha branca). O Grupo Votorantim apresentou Índice de Solução superior ao do ano passado, no entanto, ainda é a empresa do segmento com o menor percentual de atendimento em fase preliminar (61,75%).
Vivo contesta
Em nota oficial, divulgada na noite desta quarta-feira, 25/07, a Telefônica Vivo contesta o Procon/SP. No informe, a tele diz que “o volume de atendimentos de clientes da empresa junto ao Procon-SP no primeiro semestre de 2013 inclui não apenas reclamações, mas também simples consultas ou pedidos de informações. Além disso, nos atendimentos relativos à marca Vivo estão agrupados clientes das operações fixa, móvel e de TV. Estas reclamações representam 0,05% da base de 12 milhões acessos da cidade de São Paulo no final do primeiro semestre”.
No informe, a empresa observa “que detém a melhor posição do setor de telecomunicações no que se refere à Resolutividade de Demandas, apresentando índice de 92%. Além disso, a operadora teve queda de 11% no volume de reclamações fundamentadas de acordo com o ranking relativo a 2012, divulgado pelo órgão no início de 2013”. Ressalta que possui um plano de investimentos no país que se destina à expansão e modernização da infraestrutura de redes e de sistemas. Apenas em 2012, os recursos aplicados totalizaram a R$ 6,1 bilhões. Entre 2011 e 2014, serão investidos R$ 24,3 bilhões.
Completa o comunicado, dizendo que “diversas iniciativas vêm sendo adotadas dentro de um processo constante de melhoria. Entre elas, ações em sistemas de atendimento, gestão de fornecedores com foco na qualidade e opções de atendimento multiplataforma, com vistas a priorizar a resolução do problema no primeiro contato do cliente. Ações, como a simplificação do portfólio de produtos e das contas, para facilitar a identificação de cobranças, também foram adotadas ao longo dos últimos meses”.
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