Telecom: Serviços são razoáveis, mas o atendimento é ruim
Os serviços de telefonia fixa, móvel e de banda larga têm qualidade razoável, segundo indica a mais recente pesquisa de satisfação, divulgada pela Anatel nesta terça, 29/3. Se houvesse uma nova geral para os serviços, ela estaria em 6,7, numa escala de zero a 10.
“Não é uma nota ruim. O setor sofre de uma imagem que nos faria imaginar uma nota pior. Mas o atendimento aos clientes ainda é um problema. As operadoras precisam melhorar a capacidade de resolver as demandas dos consumidores”, resume a superintendente de relações com os consumidores da Anatel, Elisa Leonel.
Elaborada pela agência e contratada pelas operadoras, a pesquisa na verdade avalia os serviços separadamente – STFC, SMP pós e pré pago e SCM, sendo a nota média de cada um 6,9; 6,7; 6,6 e 6,5 (daí aquela média simples anotada acima, de 6,7). O levantamento sobre a TV paga será apresentado em maio.
Os números, como ressaltado pela Anatel, revelam indicadores de serviço em nível melhor do que os de atendimento. Quer dizer que as notas relacionadas a funcionamento, ou mesmo sobre reparo e instalação, estiveram sempre superiores àquelas que tratam do atendimento e da capacidade de resolução.
De fato, tomadas separadamente, a média das notas nos quesitos de atendimento e resolução dadas em cada um dos quatro serviços (telefonia fixa, banda larga, celular pós e pré pago) fica em 5,5. Como no quadro geral, a telefonia fixa tem melhor desempenho, com a telefonia móvel pré-paga com as piores notas.
Vai daí que as notas atribuídas à capacidade de resolução de problemas na prestação dos serviços e ao atendimento telefônico das prestadoras são sensivelmente piores que as atribuídas à qualidade e ao funcionamento dos serviços propriamente ditos. “As questões relacionadas ao atendimento fazem as notas caírem”, resume a superintendente.
Ranking
Essa nova pesquisa inaugura uma metodologia diferente e por isso, sustenta a agência, os números não podem ser comparados diretamente com os levantamentos anteriores que abordaram a qualidade percebida – algo que a Anatel tenta de algum modo fazer desde 2002.
E como lembrou Elisa Leonel, a ideia é que os dados coletados por essa nova metodologia sejam adotados como critérios efetivos de avaliação das operadoras – inclusive substituindo “indicadores que não fazem mais sentido para o usuário”, notadamente em avaliações supostamente técnicas sobre as redes.
Na prática, porém, o uso dos novos dados ainda depende de uma mudança regulatória, que com alguma sorte pode ser concluída até o fim deste 2016. Enquanto isso, os brasileiros podem usar os resultados para comparar o desempenho das teles: os rankings por unidade da federação estão disponíveis no site da agência (em anatel.gov.br/consumidor, na aba ‘compare as prestadoras’).Ou nesse link.
A pesquisa foi realizada entre agosto e dezembro do ano passado e ouviu 152 mil pessoas em quase todo o país (no Amapá, não houve pesquisa sobre banda larga). Foram consideradas as operadoras com mais de 50 mil acessos em serviço, e apenas clientes pessoas físicas.
Luís Osvaldo Grossmann, Convergência Digital, terça-feira, 29 de março de 2016
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