Surf Telecom reduz tempo de resolução de incidentes de 1 dia para menos de 1 hora
Conforme ocorre a expansão das atividades de uma organização, aumentam os desafios de continuar entregando um serviço de qualidade aos seus clientes. Essa foi a situação enfrentada pela Surf Telecom, operadora móvel virtual (MVNO), que tem as recargas pré-pagas como sua principal receita operacional.
A empresa tinha uma grande dificuldade em identificar rapidamente falhas operacionais em seus processos de serviços de recarga. Na ocasião, qualquer falha no sistema só poderia ser detectada por meio do aumento repentino no número de reclamações no call center da companhia. A demanda era encaminhada para a Surf Telecom para que, só então, pudesse buscar uma solução. Além de prejudicar a operação, esse tipo de ocorrência causava um transtorno enorme para os usuários do sistema de recarga pré-pago.
“Nós temos vários parceiros que nos prestam serviço de recarga. Em 2019, tivemos um incidente bastante crítico, onde uma falha na operação de recarga de uma das companhias que nos atendem só foi detectada oito horas depois. Perguntei ao gerente operacional como eles realizavam a monitoração da operação e ele respondeu que não monitoravam. Não havia um sistema de monitoração que olhasse para todos esses problemas de recarga”, relata José Isern, diretor de TI da Surf Telecom.
A empresa passou a buscar por uma solução que fosse ágil, flexível, com dashboards detalhados e aderente ao seu tipo de negócio. Precisavam de um parceiro que oferecesse uma visão 360º de seus negócios e fizesse um escaneamento de toda a operação para que os incidentes fossem resolvidos rapidamente.
O olho que tudo vê na operação
“Precisávamos de uma solução que conseguisse uma monitoração ampla e, ao menor sinal de problema, emitisse um alerta vermelho na tela, encaminhasse para o meu celular uma mensagem. Chegamos até a conhecer uma empresa de Israel, mas sua ferramenta era muito amarrada para o que buscávamos. Foi quando me sugeriram entrar em contato com a Pinpoint”, relembra Isern.
A plataforma inteligente TheEye utiliza um algoritmo proprietário da Pinpoint, único no mercado que realiza o cruzamento de dados, lapso temporal, desvios, incidentes e cria um verdadeiro mapa de acontecimentos. Isso permitiu que não só a área de operações da Surf Telecom pudesse entender a performance dos parceiros, por exemplo, mas permitiu aos executivos uma visão clara dos negócios e parâmetros precisos para alcançar seus objetivos e metas.
Após a implantação do TheEye, as ocorrências que levavam até dias para serem detectadas, passaram a ser identificadas em questão de minutos. Isso permitiu maior agilidade na tomada de decisão e refletiu em maior segurança e estabilidade do sistema para o usuário final.
“A plataforma da Pinpoint foi a que apresentou o melhor custo X benefício para nós, além de ser um produto nacional, toda em Português, de forma que não preciso ficar interagindo com alguém do exterior em outro idioma. A adequação da solução foi feita dentro das nossas necessidades, a implementação foi rápida e nos trouxe outros recursos que a outra fornecedora não ofereceria. A partir da monitoração de toda a minha base de recargas, o próximo passo será expandir o uso da solução para a nossa área financeira”, comenta Isern.
João Monteiro, IP News, 25 de abril de 2022
Artigos relacionados
Tags
Compartilhe
